你的服务价值体现在哪里?
(你的服务价值体现在哪里?)
背景故事:在开始之前,我想讲讲最近一个朋友遇到的事情,朋友家里新装一扇门。当新的门装好之后,这位安装师傅展示他完成的工作给这个朋友看。在我们检查的过程中,发现在门和门框之间有一条大约2厘米宽的缝隙,由于安装过程中造成的损坏,这个缝隙理应当修补好。当我们因为这个问题询问安装师傅时,他和蔼可亲地回答说,他只是被雇佣来“安装门”的。
我们来谈谈吧
呵呵好吧…只是安装门?那这些直接影响门的使用的问题呢?难道这些不包括在服务中?然后,这师傅又来了一句:“我只是被雇佣来安装门的。”我之所以跟大家分享这个故事,是因为这种状况对我们所有以服务为基础的公司来说都太常见,包括害虫防治行业。客户打电话来取消服务,问及原因,客户说“你们的人告诉我,他们只是来杀灭虫子的。”我们不就是做这些的么?
我们真的只是去杀灭虫子吗?作为专业的害虫防治人员,我们的工作仅仅是治理现有的虫害问题吗?难道我们不应该降低害虫再次侵染的可能,从而帮助客户保护他们的财产吗?我个人,还有其他无数的害虫防治人员,都会回答是的!我们所有的人都应该问的问题是:“我们要做些什么,才能让我们的服务更有价值,才能让我们在同行竞争中脱颖而出?”
积极主动防治虫害
排查是预防虫害侵染的良方,这是寻找客户可能需要额外服务的最佳方法,进而保证客户的场所不会再出现虫害问题。这些额外的服务,比如密封小的裂缝,都应该包括在你们的常规服务项目中。但是有些额外服务,比如湿度控制,野生动物控制和排除,这样的服务可以出售给客户。对于专业害虫防治人员来说,排查这种好方法可以让客户们变成“回头客”,增加你在同行中的竞争力。
检查和治理之后,完璧归赵!
在地基下检查狭小的空间,疏通排水沟里的树叶,或者排查阁楼上的隔热层,这些活动都会搞得一片狼藉。甚至有些检查中,害虫防治人员还需要在混凝土板上钻孔,在墙上钻孔,甚甚至为了治理问题要挖出植物。即使出现以上的状况,我们也应该始终准备好要将客户的场所完好的“返还”给他们,或是比我们工作前更好的状态。
作为专业防治人员,要始终配备相应的工具,以便在治理完成后打扫工作中造成的任何损坏。比如要到脏的区域操作时,应当穿上连体工作服,然后在进入室内之前要脱掉工作服。鞋套也是防止鞋上的脏东西弄脏客户家的好办法。配备一把园艺用耙子帮助修复绿化区,携带一把填缝枪以便填补治理过程中形成的任何孔洞,这些都是良好的习惯。
蒙头蛮干不可取,沟通好才是上策
有一些取消服务的客户常常反应说他们取消的其中一个原因是,他们根本不知道防治人员到底做了什么。跟客户之间缺乏沟通这是一个大问题,幸运的是这也是一个很好解决的问题。对专业害虫防治人员来说,跟客户沟通好非常重要,即使他们不在也应如此。
任何时候,在你离开客户所在场所时,你至少应该记录以下三件事。
⒈这一天你都做了哪些事情。
这就能让客户准确知道你做了什么,尤其是他们不在的时候更应该写明。这里并不是要你写个长篇小说,只需要几句话说明你都检查了哪些区域,治理了哪些区域。
⒉你应该告诉客户在服务过程中,你都看到什么了
这是告诉客户在你治理过程中发现的卫生问题、结构问题的最佳机会。你还可以告诉客户那里有没有害虫活动,以及你如何治理害虫。在营造成功的害虫治理方案中,跟客户建立良好的合作关系。
⒊始终应该让客户知道,在你治理之后,他们可以期待得到哪些变化。
简单描述出他们可能在前几天仍会看见一些虫子等,或者直接告诉他们你什么时候会回访。传递这样的信息给客户:你不止帮他们灭虫。
深圳市三合消杀有限公司
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